.svg){kind=small}
.svg)
.svg)
.svg)
Externalisation du service client pour les acteurs du tourisme
Vos appels débordent en haute saison. Externaliser votre service client suppose autre chose que d’envoyer vos appels au moins disant.
Prêt à transformer votre relation client en véritable levier de croissance ? Que vous souhaitiez déléguer la gestion de vos réservations, absorber vos pics d'activité saisonniers ou offrir un support multilingue 24/7 à vos voyageurs, nos experts sont à votre écoute. Choisissez l'option qui vous convient le mieux et échangez avec notre équipe.
30 Jours
Déploiement
+ 95 %
de CSat
7 langues
Opérées
+ 18 %
Conversion
Tourisme
Ce que le tourisme change
Externaliser son service client suppose autre chose que d’envoyer ses appels au moins-disant. Le voyageur a payé. Il attend, et il jugera votre marque sur cette conversation, sans savoir ni se soucier de qui décroche. Un agent qui ne connaît ni votre PMS, ni vos conditions d’annulation, ni la différence entre un no-show et une annulation tardive vous coûtera plus cher qu’il ne vous fera économiser.
HDB Solutions ne travaille que pour l’hôtellerie, le voyage et le tourisme. Depuis 2016, nos équipes gèrent les réservations, l’assistance et le support de groupes hôteliers, de compagnies aériennes, de tour-opérateurs et de plateformes B2B.
Étapes-clé
Une méthode en six étapes
Un service client externalisé échoue rarement sur les compétences des agents. Il échoue sur la préparation. Voici comment nous construisons un centre de contact externalisé qui tient vos standards.
Cadrage et dimensionnement
Nous calculons d’abord combien d’agents vous sont réellement nécessaires.
Construction de la base de connaissances
Nous documentons votre métier avant de traiter la première demande.
Recrutement et admission
Seuls les candidats à 90 % ou plus entrent en production.
Pilote encadré
Nous ne basculons jamais tous vos flux d’un coup.
Pilotage continu de la qualité
Une équipe qui n’est pas mesurée dérive en trois mois.
Déploiement
Trente jours entre la validation du cadrage et la prise en charge de vos flux.
Services
Ce que nous prenons en charge
Six prestations de service client, toutes construites autour d’un même geste : quelqu’un vous sollicite, nous répondons. Chacune peut être souscrite seule.
Gestion des réservations
Réservation, modification, no-shows, groupes : tout le flux entrant.
Expérience digitale
Chat, e-mail, messageries, réseaux, depuis une seule équipe.
Support technique
Premier et second niveau pour vos partenaires et plateformes.
Conciergerie
Les demandes du voyageur sur place, avec vos partenaires locaux.
Remboursements
Litiges, chargebacks, régularisations, selon vos conditions.
Demandes spécifiques
Les demandes hors procédure, prises en charge, pas transférées.
Automatisation
Ce que traite la machine, ce que traite l'humain
Automatiser ce qui peut l'être, valoriser ce qui doit rester humain.
Nous segmentons les demandes selon leur nature, leur complexité et le niveau d’expertise requis.
Les tâches simples, répétitives et à faible valeur ajoutée sont automatisées. Les demandes nécessitant du discernement, de l’empathie et une expertise métier sont confiées aux agents qui les reçoivent déjà qualifiées.
L’automatisation et l’expertise humaine travaillent ainsi de concert pour apporter à chaque demande la réponse la plus pertinente et la plus adaptée, au service d’une meilleure expérience client.
Intégration
Une équipe qui connaît votre métier
Un agent généraliste met six mois à comprendre pourquoi un surbooking se gère différemment d’une annulation. Nos équipes expertes dans le Tourisme le savent avant leur premier appel.
On opèrent directement dans vos environnements :
- GDS (Amadeus, Sabre)
- PMS (Opera, Mews, Fidelio)
- CRM (Salesforce, HubSpot)
- extranets OTA et portails partenaires
Sept langues couvertes : français, anglais, allemand, italien, espagnol, mandarin et arabe.
Automatisation
Au-delà des flux entrants
Marketing digital, e-réputation, ventes additionnelles, génération de leads, mise à jour d’inventaire : ces prestations relèvent de notre offre de développement commercial et se vendent séparément. Autre interlocuteur, autre objectif.
Et si votre besoin ne rentre dans aucune de ces cases, nous construisons un service sur-mesure.
Nos références
Ce que nos clients ont obtenu
En moyenne, nos clients constatent une hausse de 18 % de leur taux de conversion.
SOWELL
Débordement absorbés, réseau homogène.
FAQ
Les questions qu'on nous pose souvent
Comment être certain que mes standards seront respectés en externalisant ?
Est-ce que l’externalisation peut réellement améliorer ma performance commerciale ?
En externalisant mon service client, est-ce que je perds la relation avec mes clients ?
Quels profils d’agents et quelles langues pouvons-nous recruter aisèment à Madagascar ?
Quelle est la durée moyenne de recrutement des agents ?
Comment vous assurez-vous de la qualité des interactions avec nos clients ?
Qui sera mon interlocuteur ? Ai-je un canal de communication directe avec l’équipe externalisée ?
Quelles sont les avantages pour externaliser mon projet à Madagascar ?
.svg)
.svg)
.svg)
Inscrivez-vous à notre Newsletter !